POLITYKA ROZPATRYWANIA SKARG
ORANGE ENTERTAINMENT B.V.
1. WPROWADZENIE
Orange Entertainment B.V. („Spółka”) zobowiązuje się do zapewnienia wszystkim graczom uczciwego, przejrzystego i skutecznego procesu rozpatrywania skarg oraz rozwiązywania sporów. Niniejsza Polityka Rozpatrywania Skarg została opracowana zgodnie z artykułem 5.3 Krajowego Rozporządzenia o Grach Losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) oraz wymogami ustanowionymi przez Curaçao Gaming Authority („CGA”).
Celem niniejszej Polityki jest zapewnienie, aby każdy gracz miał dostęp do jasnego, bezstronnego i skutecznego mechanizmu rozpatrywania skarg, bezpłatnie, w tym do niezależnych usług Alternatywnego Rozwiązywania Sporów („ADR”). Spółka rozpatruje wszystkie skargi w dobrej wierze, dążąc do osiągnięcia sprawiedliwych rezultatów na podstawie dowodów, obowiązującego prawa oraz swoich Warunków i Zasad.
Niniejsza Polityka jest publicznie dostępna na stronie internetowej Spółki i stanowi integralną część jej Warunków i Zasad.
2. SKŁADANIE SKARGI
Gracze mogą złożyć skargę bezpłatnie w ciągu sześciu (6) miesięcy od daty spornego zdarzenia lub rozliczenia zakładu.
Gracze mogą najpierw skontaktować się z Obsługą Klienta drogą mailową lub przez czat na żywo w celu uzyskania wyjaśnienia lub nieformalnego rozwiązania sprawy. Jeżeli sprawa pozostaje nierozwiązana, gracz powinien przejść do złożenia oficjalnego Formularza Złożenia Skargi w celu wszczęcia formalnego procesu. Skargi muszą być składane na piśmie przy użyciu Formularza Złożenia Skargi Spółki, który jest dostępny zarówno online, jak i jako dokument do pobrania. Formularz wymaga podania danych identyfikacyjnych gracza, daty skargi i zdarzenia, którego dotyczy skarga, jasnego opisu sprawy oraz wszelkiej dokumentacji potwierdzającej.
Skargę może złożyć wyłącznie zarejestrowany posiadacz konta.
Formularz Złożenia Skargi jest dostępny w języku angielskim oraz w podstawowym języku domeny, za pośrednictwem której gracz uzyskał dostęp do usług hazardowych.
3. UZASADNIONE PODSTAWY SKARGI
Gracze mają prawo złożyć skargę dotyczącą każdego aspektu ich relacji ze Spółką, w tym między innymi:
- problemów z depozytem lub wypłatą;
- warunków bonusów lub promocji;
- zamknięć kont lub ograniczeń;
- domniemanych błędów lub uczciwości wyników gier;
- wdrażania środków odpowiedzialnej gry;
- obsługi sald graczy lub transakcji;
- procesów KYC i weryfikacji;
- kwestii związanych z ochroną danych lub prywatnością;
- awarii oprogramowania lub usterek technicznych;
- procedur przeciwdziałania praniu pieniędzy;
- dostępu osób niepełnoletnich;
- oszukańczych zachowań lub praktyk;
- naruszenia obowiązków licencyjnych lub przepisów;
- nieuczciwych warunków umownych lub wprowadzających w błąd informacji.
4. ROZPATRYWANIE SKARG I TERMINY ODPOWIEDZI
Po otrzymaniu skargi Spółka potwierdza jej otrzymanie na piśmie i informuje gracza o przebiegu procesu oraz orientacyjnych terminach rozpatrzenia.
Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry
Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry, takie jak samowykluczenie, wnioski o okres przerwy lub potencjalne kierowanie działań do graczy szczególnie narażonych, są traktowane priorytetowo ze względu na ich potencjalny wpływ na dobrostan gracza.
Takie skargi zostaną potwierdzone w ciągu dwóch (2) dni roboczych i, tam gdzie to możliwe, rozpatrzone w ciągu pięciu (5) dni roboczych.
Jeżeli do zakończenia postępowania wyjaśniającego rozsądnie wymagany jest dodatkowy czas, gracz zostanie poinformowany o opóźnieniu, które nie może przekroczyć dwóch (2) tygodni, chyba że zostanie przedłużone o kolejne dwa (2) tygodnie z powodu opóźnienia we współpracy ze strony gracza.
Wszystkie pozostałe skargi
Wszystkie pozostałe rodzaje skarg są potwierdzane w ciągu siedmiu (7) dni kalendarzowych od ich otrzymania.
Spółka dokłada starań, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu czterech (4) tygodni.
Jeżeli skarga jest złożona lub wymaga dodatkowej dokumentacji, Spółka może jednokrotnie przedłużyć okres rozpatrzenia o maksymalnie dodatkowe cztery (4) tygodnie, po uprzednim pisemnym powiadomieniu gracza.
Przez cały proces gracz będzie informowany o postępach oraz o wszelkich działaniach wymaganych do umożliwienia terminowego rozwiązania sprawy.
5. ROZSTRZYGNIĘCIE I ESKALACJA
Po przeprowadzeniu pełnego przeglądu skargi gracz otrzyma ostateczną pisemną odpowiedź.
Odpowiedź będzie jasno określać:
- wynik postępowania wyjaśniającego oraz uzasadnienie decyzji;
- wszelkie działania naprawcze, jeżeli mają zastosowanie; lub
- powody, dla których skarga nie mogła zostać rozpatrzona lub uznana, na przykład z powodu niewystarczających informacji lub upływu okresu składania skargi.
Jeżeli gracz jest niezadowolony z ostatecznego wyniku, zostanie poinformowany o swoim prawie do eskalacji sprawy do niezależnego dostawcy Alternatywnego Rozwiązywania Sporów (ADR).
Wszystkie usługi ADR są świadczone graczowi bezpłatnie.
Spółka pokrywa wszystkie związane z tym koszty ADR.
Po zakończeniu procesu ADR jego wynik jest ostateczny i nie może zostać ponownie otwarty u innego dostawcy ADR.
Jeżeli gracz wycofa się z procesu ADR przed jego zakończeniem, sprawę uznaje się za zamkniętą i nie może ona zostać ponownie złożona w późniejszym terminie.
Gracz zawsze zachowuje prawo do dochodzenia roszczeń na drodze prawnej niezależnie od procedury ADR, chyba że konkretne warunki procesu ADR stanowią inaczej.
6. ROLA CURAÇAO GAMING AUTHORITY
Curaçao Gaming Authority (CGA) nadzoruje zgodność licencjonowanych operatorów z obowiązującymi ramami prawnymi i regulacyjnymi.
CGA nie interweniuje jednak ani nie wydaje rozstrzygnięć w indywidualnych sporach graczy dotyczących transakcji związanych z grą.
Gracze mogą jednak skontaktować się bezpośrednio z CGA, jeśli chcą zgłosić:
- domniemane niewłaściwe postępowanie operatora lub naruszenie warunków licencji;
- nadużycia lub nieetyczne zachowanie; lub
- kwestie związane z niezgodnością regulacyjną lub sygnalizowaniem nieprawidłowości.
Chociaż CGA nie rozstrzyga indywidualnych skarg, może wykorzystać przekazane informacje do wsparcia działań nadzorczych lub egzekucyjnych, jeśli będzie to konieczne.
7. PROWADZENIE REJESTRÓW I RAPORTOWANIE REGULACYJNE
Spółka prowadzi dokładne i pełne rejestry wszystkich skarg, korespondencji, dowodów i wyników.
Rejestry skarg są przechowywane przez okres pięciu (5) lat lub przez inny okres wymagany przez przepisy dotyczące ochrony danych i przedawnienia.
Dwa razy w roku, 15 stycznia i 15 czerwca, Spółka przekazuje do CGA Raport Skarg, zawierający:
- całkowitą liczbę otrzymanych skarg;
- liczbę rozstrzygniętych skarg, z podziałem na uznane i odrzucone;
- skargi będące w toku lub nierozstrzygnięte;
- skargi według kategorii;
- skargi eskalowane do ADR;
- skargi skutkujące podjęciem działań prawnych.
8. SZTUCZNA INTELIGENCJA W ZARZĄDZANIU SKARGAMI
Spółka może wykorzystywać narzędzia Sztucznej Inteligencji („AI”) do wspomagania identyfikowania i kategoryzowania skarg, pod warunkiem że takie wykorzystanie nie narusza uczciwości ani przejrzystości.
Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry lub złożonych sporów faktycznych będą zawsze obsługiwane bezpośrednio przez wykwalifikowany personel.
Wspomagane przez AI rozpatrywanie skarg podlega stałemu monitoringowi w celu zapewnienia dokładności, proporcjonalności i spójności w podobnych sprawach.
9. NADZÓR I PRZEGLĄD
Niniejsza Polityka jest poddawana przeglądowi co najmniej raz w roku lub wcześniej, jeśli wymagają tego zmiany regulacyjne lub wytyczne wydane przez CGA.
10. KONTAKT W SPRAWIE SKARG:
Niezależny dostawca ADR: Spółka zawrze umowę z certyfikowanym przez CGA dostawcą Alternatywnego Rozwiązywania Sporów, gdy tylko CGA opublikuje listę certyfikowanych podmiotów.
Do czasu ogłoszenia takiej certyfikacji szczegóły pozostają do potwierdzenia.
Organ regulacyjny: Curaçao Gaming Authority – [email protected].
