POLITYKA ROZPATRYWANIA SKARG

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

I. WPROWADZENIE

Orange Entertainment B.V. („Spółka”) zobowiązuje się zapewnić wszystkim graczom uczciwy, przejrzysty i skuteczny proces rozpatrywania skarg oraz rozstrzygania sporów.

Niniejsza Polityka rozpatrywania skarg została opracowana zgodnie z art. 5.3 Krajowego Rozporządzenia w sprawie Gier Losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) oraz wymaganiami ustanowionymi przez Curaçao Gaming Authority („CGA”).

Celem niniejszej Polityki jest zapewnienie każdemu graczowi bezpłatnego dostępu do jasnego, bezstronnego i skutecznego mechanizmu rozpatrywania skarg, w tym dostępu do niezależnych usług alternatywnego rozstrzygania sporów („ADR”). Spółka rozpatruje wszystkie skargi w dobrej wierze, dążąc do osiągnięcia sprawiedliwego rozstrzygnięcia na podstawie przedstawionych dowodów, obowiązujących przepisów prawa oraz swojego Regulaminu.

Niniejsza Polityka jest publicznie dostępna na stronie internetowej Spółki i stanowi integralną część jej Regulaminu.

II. SKŁADANIE SKARGI

Gracze mogą bezpłatnie złożyć skargę w ciągu sześciu (6) miesięcy od dnia wystąpienia kwestionowanego zdarzenia lub rozliczenia zakładu.

W pierwszej kolejności gracz może skontaktować się z Działem Obsługi Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu na żywo, aby uzyskać wyjaśnienie albo podjąć próbę nieformalnego rozwiązania problemu. Jeżeli sprawa pozostanie nierozwiązana, gracz powinien złożyć oficjalny Formularz zgłoszenia skargi w celu rozpoczęcia formalnego postępowania.

Skargi należy składać pisemnie przy użyciu Formularza zgłoszenia skargi Spółki, który jest dostępny online oraz jako dokument do pobrania. Formularz wymaga podania danych identyfikacyjnych gracza, daty złożenia skargi i daty zdarzenia, którego ona dotyczy, jasnego opisu problemu oraz wszelkiej dokumentacji potwierdzającej zgłoszone okoliczności.

Skargę może złożyć wyłącznie zarejestrowany posiadacz konta gracza.

Formularz zgłoszenia skargi jest dostępny w języku angielskim oraz w głównym języku domeny, za pośrednictwem której gracz korzystał z usług hazardowych.

III. UZASADNIONE PODSTAWY ZŁOŻENIA SKARGI

Gracze mają prawo złożyć skargę dotyczącą dowolnego aspektu ich relacji ze Spółką, w tym między innymi:

• problemów z wpłatami lub wypłatami;

• warunków bonusów lub promocji;

• zamknięcia lub ograniczenia konta;

• domniemanych błędów lub uczciwości wyników gier;

• wdrażania środków odpowiedzialnej gry;

• obsługi salda gracza lub transakcji;

• procedur KYC i weryfikacji;

• ochrony danych lub prywatności;

• awarii oprogramowania lub usterek technicznych;

• procedur przeciwdziałania praniu pieniędzy;

• dostępu osób niepełnoletnich;

• oszukańczego zachowania lub praktyk;

• naruszenia obowiązków licencyjnych lub przepisów;

• nieuczciwych warunków umownych lub informacji wprowadzających w błąd.

IV. ROZPATRYWANIE SKARG I TERMINY UDZIELANIA ODPOWIEDZI

Po otrzymaniu skargi Spółka pisemnie potwierdza jej przyjęcie oraz informuje gracza o przebiegu postępowania i przewidywanych terminach rozstrzygnięcia.

Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry

Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry, takie jak samowykluczenie, wniosek o okres przerwy w grze lub możliwe kierowanie działań marketingowych do graczy podatnych na zagrożenia, są traktowane priorytetowo ze względu na ich potencjalny wpływ na dobro gracza.

Otrzymanie takich skarg zostanie potwierdzone w ciągu dwóch (2) dni roboczych, a ich rozstrzygnięcie nastąpi, o ile będzie to możliwe, w ciągu pięciu (5) dni roboczych.

Jeżeli do zakończenia postępowania wyjaśniającego zasadnie potrzebny będzie dodatkowy czas, gracz zostanie poinformowany o opóźnieniu. Dodatkowy okres nie może przekroczyć dwóch (2) tygodni, chyba że zostanie wydłużony o kolejne dwa (2) tygodnie z powodu opóźnienia we współpracy ze strony gracza.

Wszystkie pozostałe skargi

Otrzymanie wszystkich pozostałych rodzajów skarg zostanie potwierdzone w ciągu siedmiu (7) dni kalendarzowych. Spółka dokłada starań, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu czterech (4) tygodni.

Jeżeli skarga ma złożony charakter lub konieczne jest dostarczenie dodatkowej dokumentacji, Spółka może jednorazowo przedłużyć termin rozstrzygnięcia maksymalnie o dodatkowe cztery (4) tygodnie, po uprzednim pisemnym poinformowaniu gracza.

Przez cały czas trwania postępowania gracz będzie informowany o jego postępach oraz o wszelkich działaniach wymaganych w celu umożliwienia terminowego rozstrzygnięcia sprawy.

V. ROZSTRZYGNIĘCIE I ESKALACJA

Po przeprowadzeniu pełnej analizy skargi gracz otrzyma ostateczną pisemną odpowiedź.

Odpowiedź będzie jasno określać:

• wynik postępowania wyjaśniającego oraz uzasadnienie podjętej decyzji;

• wszelkie działania naprawcze, które zostaną podjęte, jeżeli mają zastosowanie; lub

• powody, dla których skarga nie mogła zostać rozpatrzona albo uznana za zasadną, na przykład z powodu niewystarczających informacji lub upływu terminu na jej złożenie.

Jeżeli gracz nie będzie zadowolony z ostatecznego rozstrzygnięcia, zostanie poinformowany o prawie do przekazania sprawy niezależnemu podmiotowi zajmującemu się alternatywnym rozstrzyganiem sporów.

VI. ALTERNATYWNE ROZSTRZYGANIE SPORÓW

Każda skarga lub każdy spór dotyczący transakcji, konta gracza albo korzystania z usług Spółki musi zostać najpierw zgłoszony i rozpatrzony w ramach wewnętrznej procedury rozpatrywania skarg Spółki, zanim gracz będzie mógł przekazać sprawę zewnętrznemu podmiotowi rozstrzygającemu spory lub skorzystać z innych dostępnych środków ochrony prawnej.

Jeżeli gracz nie jest zadowolony z ostatecznej odpowiedzi Spółki lub jeżeli skarga nie została rozwiązana po zakończeniu wewnętrznej procedury rozpatrywania skarg, gracz może przekazać spór do Resolvo, niezależnego podmiotu świadczącego na rzecz Spółki usługi alternatywnego rozstrzygania sporów („ADR”).

Postępowanie ADR jest bezpłatne dla gracza. Resolvo może przyjąć spór wyłącznie wtedy, gdy:

a) skarga została najpierw złożona do Spółki, a jej wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg została zakończona lub wydano ostateczną odpowiedź;

b) spór nie jest rozpatrywany przez sąd ani inny podmiot ADR;

c) spór nie został wcześniej rozstrzygnięty przez inny podmiot ADR certyfikowany przez CGA;

d) nie występuje konflikt interesów; oraz

e) spór nie jest w sposób oczywisty bezzasadny, uciążliwy lub wniesiony w złej wierze oraz mieści się w zakresie parametrów postępowania ADR stosowanego przez Resolvo.

Aby zgłosić spór, gracz musi wypełnić formularz internetowy Resolvo i podać swoje imię i nazwisko, aktualny adres, identyfikator konta, szczegóły pierwotnej skargi, kopię ostatecznej odpowiedzi Spółki, jasny opis sporu i oczekiwanego rozstrzygnięcia, dokumenty potwierdzające zgłoszone okoliczności oraz potwierdzenie, że sprawa nie jest rozpatrywana przez sąd ani inny podmiot ADR.

Resolvo przyjmuje zgłoszenia w języku angielskim, francuskim, niemieckim i hiszpańskim. Resolvo potwierdzi otrzymanie zgłoszenia w ciągu siedmiu (7) dni kalendarzowych i może poprosić o dodatkowe informacje przed potwierdzeniem, czy spór jest dopuszczalny.

Resolvo przeprowadzi niezależną i bezstronną analizę oraz wyda pisemne, uzasadnione rozstrzygnięcie w ciągu 90 dni od przekazania sprawy. Rozstrzygnięcie jest wiążące dla Spółki zgodnie z obowiązującymi wymaganiami CGA.

Dane kontaktowe Resolvo:

E-mail: [email protected]
Telefon: +5999 664 31 33

VII. ROLA CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Curaçao Gaming Authority („CGA”) nadzoruje przestrzeganie przez licencjonowanych operatorów obowiązujących ram prawnych i regulacyjnych.

CGA nie ingeruje jednak w indywidualne spory graczy dotyczące transakcji hazardowych ani nie wydaje rozstrzygnięć w takich sprawach.

Gracze mogą jednak skontaktować się bezpośrednio z CGA, jeżeli chcą zgłosić:

• domniemane niewłaściwe postępowanie operatora lub naruszenie warunków licencji;

• nieprawidłowe lub nieetyczne zachowanie; lub

• kwestie dotyczące nieprzestrzegania przepisów albo zgłoszenia nieprawidłowości przez sygnalistę.

Chociaż CGA nie rozstrzyga indywidualnych skarg, może wykorzystać przekazane informacje w celu podjęcia działań nadzorczych lub egzekucyjnych, jeżeli okaże się to konieczne.

VIII. PROWADZENIE DOKUMENTACJI I SPRAWOZDAWCZOŚĆ REGULACYJNA

Spółka prowadzi dokładną i kompletną dokumentację wszystkich skarg, korespondencji, dowodów oraz wyników postępowań.

Dokumentacja dotycząca skarg jest przechowywana przez okres pięciu (5) lat lub przez inny okres wymagany przepisami dotyczącymi ochrony danych i przedawnienia roszczeń.

Dwa razy w roku, 15 stycznia oraz 15 czerwca, Spółka przekazuje CGA raport dotyczący skarg, zawierający:

• całkowitą liczbę otrzymanych skarg;

• liczbę rozstrzygniętych skarg, w tym skarg uznanych za zasadne i odrzuconych;

• skargi oczekujące na rozpatrzenie lub nierozwiązane;

• skargi według kategorii;

• skargi przekazane do postępowania ADR;

• skargi, które doprowadziły do podjęcia działań prawnych.

IX. SZTUCZNA INTELIGENCJA W ZARZĄDZANIU SKARGAMI

Spółka może wykorzystywać narzędzia oparte na sztucznej inteligencji („AI”) do wspomagania identyfikowania i kategoryzowania skarg, pod warunkiem że ich użycie nie narusza uczciwości ani przejrzystości postępowania.

Skargi dotyczące odpowiedzialnej gry oraz złożone spory dotyczące stanu faktycznego będą zawsze rozpatrywane bezpośrednio przez odpowiednio wykwalifikowanych pracowników.

Rozpatrywanie skarg wspomagane przez AI podlega stałemu monitorowaniu w celu zapewnienia dokładności, proporcjonalności i spójności w podobnych sprawach.

X. ZARZĄDZANIE I PRZEGLĄD

Niniejsza Polityka podlega przeglądowi co najmniej raz w roku lub wcześniej, jeżeli wymagają tego zmiany regulacyjne albo wytyczne wydane przez CGA.

XI. KONTAKT W SPRAWIE SKARG

📧 [email protected]

Organ regulacyjny: Curaçao Gaming Authority – [email protected]